案例一

前不久的护理工作质量会议中，主管领导要求护理人员操作时，要服务热情，要有尊称。会后外科护士小高给护士长反应了自己实习时一个因称呼引起的投诉，事情的经过是这样的：

一天去给一名80多岁的大爷输液，操作时小高说：“大爷，您还需要上厕所吗？”这时大爷的儿子（估计50多岁吧）不干了，说：“你一个刚上班的小毛丫头，竟然叫我爸大爷，这分明是在占我便宜，我要投诉你。”于是就把这事告诉了护士长，而护士长是一名新手，怕把事情闹大，迫于无奈，让小高去给患者赔礼道歉。小高委屈的眼泪都流出来了，心想这“大爷”以后可不能乱叫了。

案例二

心内科护士小李，刚上班1年，对工作充满了激情，对患者热情负责。一天小夜班，他去查房，发现患者由于使用气垫褥，身体下滑导致一只脚从床尾的护栏中钻出，于是他呼喊在楼道中同其他家属聊天的患者的儿子：哥，咱们把大爷往上抬一下。这时，只见患者的儿子不怀好意的笑眯眯的说：你刚才叫我啥来着?小李急中生智，说我让值班大夫刘医生（男医生）帮忙一块抬一下。

通过这两个案例，在临床工作中称呼真不能乱叫，到底该不该对患者及家属使用尊敬的称呼呢？又该使用什么样的称呼呢？

01、该不该对患者使用尊称？

答案是肯定的。称呼得体，使人感觉亲切、温暖；反之，则令人不快或使交往中断。在临床护理工作环境中，一个得体的称呼，不仅消除患者就诊或住院时的陌生感和孤独感，可以定位护士与患者之间的关系和距离，促进良好护患关系的建立，减少护患纠纷及护理操作中的一些误解。

郑进在《美国院前急救医患沟通 “十条金律”解析》中强调给予患者恰当的称呼是十条金律之一。

02、医院内对患者尊称的种类有哪些？

经过文献检索，结合临床工作实际，对患者的称呼种类大体有以下几种。

姓名称呼：即使用姓名要素称谓对方的一类称谓。包括全名称谓如张大燕、张丽等，名字称谓即省略姓氏只叫名字，如大燕、江涛、艳艳等。

床号：即患者入院后医院病历系统内所显示及患者入住的病床号码，如8床。

床号+姓名：如8床+张丽。

关系称呼：表示人与人之间社会关系的称谓，如师生关系、同乡关系、同学关系。具体称呼为张老师、张丽同学等。

职衔称呼：如张教授、张书记、张院长等。

尊敬称呼：其实常用的尊敬称谓有两种，一种是以“老”作为前缀或后缀使用的称呼，如老张、张老。另一种为特殊敬称，如先生、女士、夫人等。

笔者认为在临床上对年老患者的称呼中，以“老”作为前缀的称呼不如以“老”作为后缀的称呼显得对患者尊敬，这也是笔者单位一直强调的禁止对患者称谓老张、老李的原因。

拟亲属称呼：如张大爷，李叔，王姐等。

03、在医院内，如何合理的对患者使用尊称，又不引起不必要的纠纷呢？

吴前胜，徐蓉，王金金的研究《住院患者对称呼的满意度及期望称呼需求的调查分析》中提到患者的年龄是护士对其称呼的最大影响因素，也是患者期望的称呼的重要影响因素。

小于45岁的患者，更倾向于被直接称呼姓名或者“床号+姓名”。但笔者认为，我国临床护士多为年轻的护士，对小于45岁的患者最好使用先生、女士，或直接称呼其姓名前加上招呼语“你好”。如你好，张丽。

大于45岁的患者或年龄较长者更倾向于拟亲属称呼，如“大爷、大娘、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶”之类的称呼。

笔者认为在临床护理工作中，患者对于称呼有着更多样化的需求，需结合患者的实际情况、采用更加随意、自然的方式称呼患者，必要时可以征求患者的意见，给予恰当得体的称呼。避免案例中出现的投诉纠纷。

04、住院患者不喜欢的称呼有哪些？

谢爱凤、裘雅贤在《称谓是沟通护患关系的桥梁》研究中认为患者不愿意医护人员在治疗过程中用床号代替他的姓名，认为不能得到应有的认可和尊重。

席淑华在《关于患者称谓的调查与分析的研究》中认为100％的患者反对只叫床号不叫姓名的称呼。

岳小兰在《关于住院患者对其称呼方式的心理调查》的研究中认为91.8％中年人和老年人对只叫床号或直呼其名的称呼方式不满意。

05、对于45—55岁之间的患者如何称呼？

这个年龄段的患者，尤其是女性患者，大部分还都在工作岗位上未退休，她们更希望年轻一些的称呼或优雅的称呼，如女士。不可一味的称其“大叔、大妈”之类的称呼。照顾这部分人的心理需求也是我们护理人员应该学习的人文关怀的内容之一。

06、不可使用的称呼有哪些？

不可直呼床号；不可使用过于亲昵的称呼如甜心、宝贝、亲爱的等；不可称呼患者老头、老太太等；不可使用外号等称呼如刀疤脸、水蛇腰、小侏儒等称呼。

一些服务场所中易使用的称呼不要使用，如哥，小姐等。

在临床护理工作中，我们不妨试着询问患者希望怎么称呼，而后采取合适的、患者期望的称呼来与患者进行交流。

称呼在临床工作中起着拉近护患关系的作用，正确使用称呼可以有效避免因态度问题导致的纠纷。

如何做一名有温度的护士，让我们试着从一个合适的称呼开始吧。

参考文献：

[1]郑进.美国院前急救医患沟通\"十条金律\"解析[J].医学与哲学,2013,34(24):76-78,92.

[2]张焱林,吴晓玲,杜超英.住院患者对其称谓选择的调查分析.解放军护理杂志,2007,24(07A):49-50.

[3]谢爱凤,裘雅贤.称谓是沟通护患关系的桥梁[J].实用护理杂志,2003,19(4):74-74.

[4]岳小兰,向芳.关于住院病人对其称呼方式的心理调查[J].当代护士,2004,(6):34-35.

[5]席淑华.关于患者称谓的调查与分析的研究[J].上海护理,2004,4(6):34-35.

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