5月初，方女士购买了一部华为Nova9 SE手机，她说5月23号，手机失灵了，重启也不管用。

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方女士的这部手机还在华为授权服务中心杭州乐堤港店，支付凭证显示，手机是5月1号购买的，花了2399块钱。

方女士：“买过去大概就过了几天时间，手机打一个字母的时候，它一连串的字母跳出来，后来试了几次，不充电的时候，是没有问题。”

方女士说，只有在手机充电的情况下，偶尔会出现这种情况。因为不影响使用，她就没有去维修。5月23号，手机直接失灵了。

方女士：“刚好在发微信的时候，感觉这个手机卡在那边了，然后我不是把它按回去了，返回去，我以为像电脑一样的，重启一下，或者怎么的，过了几秒钟，手机就死机了。（屏幕呢？）屏幕就黑了，就跟平时关机的状态是一样的。（当时电量？）电量好的，当时应该有50%多，去充电，一点反应都没有，手机跟正常关机一样的，怎么去按按键都没反应。”

24号，方女士把手机送到了华为授权服务中心杭州乐堤港店，张店长拿出手机，目前已经恢复正常，张店长表示只进行了强制重启和检测，没有进行任何维修。

华为授权服务中心杭州乐堤港店 张店长：“我们是以系统检测为主，检测出来是软件问题。我们有检测记录，但是我们没法给您看，如果您需要看，我们也可以向领导申请，因为这是我们内部的。”

具体是什么软件问题，张店长没有解释。

方女士：“你这个是什么软件问题，会导致这个手机，是这个样子的，因为我是5月1号买的，我的诉求，要给我换一部手机。”

华为授权服务中心杭州乐堤港店 张店长：“现在就是检测没有硬件问题，如果能够处理，我们跟我们领导反馈了，肯定是能换会给她。（方女士：那我不认同，我就是不认同。）”

方女士说，如果这类问题是正常的，她希望官方应该解释清楚，只说“软件问题”四个字，她无法接受。

华为官方客服：“后续会向服务店方，核实一下具体的情况，如果这个服务店是官方的，我们是以服务店的处理结果为准。（希望你们能给她一个，更具体更细致的答复。）需要等我们核实，具体的信息之后，才能给出相应的答复。”