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上半年，全省消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访共计约人427797次（含“3·15”期间接待人数）。其中受理消费者投诉25560件，已解决23515件，解决率92%，为消费者挽回经济损失4336万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质分析，受理合同类投诉7407件，占总量29%；质量类投诉6868件，占总量26%；售后服务类投诉3975件，占总量15%；虚假宣传类投诉2877件，占总量11%；价格类投诉1161件，占总量4%；假冒类投诉899件，占总量3%；安全类投诉687件，占总量3%；计量类投诉541件，占总量2%；人格尊严类投诉247件，占总量1%；其它类投诉898件，占总量3%。

合同、质量、售后服务、虚假宣传、价格类投诉量居服务类前五位，合同类和质量类投诉量增加明显，成为消费者投诉的热点(见图一)。

（二）投诉类别分析

1、商品类投诉分析

上半年，全省消委（协）组织共受理商品类投诉15290件，占投诉总量59.82%。其中，家用电子电器、交通工具、服装鞋帽投诉量位居前三，依次为2673件、2638件、2204件，分别占投诉总量10.5%、10.3%、8.6%。其它投诉量依次为日用商品类2067件，占投诉总量8.1%；房屋及建材类1837件，占投诉总量7.2%；首饰及文体用品类1129件，占投诉总量4.4%；食品类1044件，占投诉总量4%；烟、酒饮料类474件，占投诉总量1.9%；医药及医疗用品类370件，占投诉总量1.4%，农用生产资料类312件，占投诉总量1.2%，其它商品类542件，占投诉总量2%（见图二）。

2、服务类投诉分析

上半年，全省消委（协）组织共受理服务类投诉10270件，占投诉总量40.18%。生活社会、通信、销售等服务类投诉量与去年同期相比大幅度上涨。预付消费和装修服务等仍是消费者投诉的重点(见图三)。

3、商品和服务投诉变化分析

根据投诉数据统计，上半年受理投诉总量达到25560件。商品类投诉量明显高于服务类投诉量，商品类质量问题仍是消费者投诉的重点。主要涉及家用汽车、服装、手机、鞋、装修建材、食品、首饰等商品内容，投诉反映虚假宣传、误导销售、合同瑕疵、售后服务等问题较为突显（见图四）。

服务类投诉主要涉及通信服务、网购、宽带接入、美容美发、健身、餐饮、水电气等行业，主要反映合同陷阱、售后理赔难等问题（见图五）。

二、投诉热点分析

热点一：家电类投诉量高居榜首。上半年，全省各级消委（协）组织受理家用电子电器类投诉量2673件，占投诉总量10.5%。手机、空调、冰箱、热水器、电脑等家电引起消费者投诉量激增。一是销售夸大宣传问题。上半年，全省消委组织受理手机、电脑等家电产品的夸大宣传问题投诉571件，占家电类投诉21%。部分经销商采取夸大宣传方式，误导消费者购买二手手机和电脑，一旦识破销售骗局，要求调换或者退货又遭拒。二是质量问题。上半年，全省消委组织受理家电质量问题投诉859件，占家电类投诉三成。主要反映在保质期内的家电产品同一质量问题多次维修，得不到解决；三是售后服务问题。上半年，全省消委组织受理家电类售后服务投诉1396件，占家电类投诉五成多。部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务态度生硬，服务意识淡漠，服务广度和深度不够，仍然存在重销售轻服务的观念，甚至出现商家和厂家互相推诿的现象。

案例：2018年6月20日，黄石消费者尹女士称购买了一部苹果手机，发现手机里存有许多照片，疑为二手手机，于是要求退换遭拒。经辖区消委多次沟通协调，商家同意为消费者更换一部新苹果手机。

案例：2018年6月11日，恩施消费者范先生花费5500元购买一部华硕电脑，使用不久就出现断网、黑屏等质量问题，要求退货遭拒。辖区消委接诉后，工作人员组织被诉双方一起来到华硕专卖店，三方现场监测该电脑，发现上网速度慢，一旦登录网络页面就出现黑屏等质量问题，经多次调试无法解决，现场协商和解，商家同意为消费者更换一台新电脑。

案例：2018年5月1日，孝昌消费者姚女士在工贸家电蓝天店花费6000元购买液晶电视机一台，6月5日电视机出现黑屏等质量问题，返修后，发现在维修时电视机右上造成20厘米长的划痕，面板又有新的磨损，要求退换遭拒。经辖区消委积极开展协商调处工作，促成双方达成和解。

热点二：汽车投诉量再创新高。上半年，全省消委（协）组织受理汽车类投诉1553件，细分商品投诉位列第一，合同、售后、质量等问题较为突出。投诉主要问题：一是购车合同问题。涉及汽车合同纠纷投诉623件，占汽车类投诉量40%。部分经销商不能按照约定时间向消费者提供新车，甚至提车时要求加价加装饰；二是汽车售后问题。涉及汽车售后服务投诉423件，占汽车类投诉量27%。因维修内容、零部件更换和维修价格等问题，引起消费争议增多；三是质量问题。涉及质量问题投诉370件，占汽车类投诉量23.8%。部分消费者购卖新车，短期内即出现质量问题，新车质量标准明显低于消费者预期。经销商在履行告知义务方面不到位，因人为操作或汽车本身质量问题造成的财产损失，导致责任难以界定。

案例：2018年元月29日，老河口市消费者李先生投诉反映，2017年9月花费7.33万元购买了一辆奇瑞车，驾驶半年后发现“新款车”其实是老款，在擦洗汽车时发现车架、镙丝等多处生锈比较严重，随后查看车辆合格证出厂日期显示是2016年生产的，于是要求更换新车遭拒。辖区经济开发区分会接诉后，在调解过程中，经销商态度强硬，称新旧两款车型差异不大，且该车自购进后一直停放在卖场没有使用过，属于新车。针对此案，分会工作人员认为经销商在销售时未尽到完全告知义务，没有将该车辆的真实情况告知消费者，依据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定，经销商侵害了消费者知情权、选择权和公平交易权，理应承担相应责任。经多次协商调解，经销商为消费者更换了一辆新车。

热点三：服装鞋类质量问题多。上半年全省消委（协）共受理服装鞋帽类投诉2204件，占投诉总量8.6%。其中质量问题投诉1067件，售后问题投诉971件，分别占该类投诉量48%、44.1%。服装鞋帽类质量不过硬、售后服务差成为突出问题。一是服装鞋帽销售后短期内就出现面料起球、裉色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落和缩水等问题，鞋类商品出现脱胶、断底、断面、开裂等质量问题；二是商家以进口或品牌服装为噱头忽悠消费者，部分面料标注成分和含量虚假，疑有影响身体健康的隐患；三是服装标识不清或标识有误，影响服装正常穿着和清洗；四是不按“三包”规定提供售后服务。部分商品显而易见的质量问题，经营者要消费者去送检，对不易发现的问题，经营者又以使用不当为理拒绝承但相应责任。

案例：2018年3月26日，武汉消费者李女士在桥口区汉正街品牌服饰广场2楼2082门面购买一条裤子，事后发现有一个破洞，要求退换遭拒，经辖区消协分会调解，商家同意免费更换一条新裤子。

热点四：老年消费被“忽悠”最突显。上半年全省消委（协）组织受理老年人投诉1542件，占投诉总量6%。主要涉及保健品、治疗仪、家装、通信、带宽、电视广告购物、酒店（展销会）会销、金融保险、旅游、养老机构等行业。其原因分析：一是老年人有“不计较”的消费习惯。不法的经营者采取专家讲座、高科技产品、免费赠送等“对症下药”手段，忽悠老年消费者，向老年人过度的推销相关商品也不“计较”，容易上当受骗；二是老年人消费不愿意与家庭子女“通气”的消费习惯。部分经营者采取一对一“私下”接触老年人，推销老年商品和服务，如签订养老服务合同时，也不向家人“通气”征求意见，事后发现上当受骗也得不到家人的支持和帮助；三是老年人有“口口相传”的消费习惯。如哪里有“养生”讲座，哪里有营销“便宜”货，哪里有价格低廉旅游信息，相关信息真伪并没有核实，已在老年人之间相传，导致部分老年人上当受骗；四是没有收集消费证据的习惯。老年人在消费过程中，并没有向经营者索取合同协议、发票等消费证据，导致上当受骗投诉无门。

案例：5月28日，荆州消费者涂先生投诉美诺店虚假宣传的问题，称其母亲在太湖邮局斜对面的美诺店，被该店工作人员小恩惠忽悠，宣称所售卖的美诺高电位治疗仪可以治疗各种疾病，其母亲花费9200元购买了一台，但实际该商品说明书标注为辅助老年人睡眠，于是要求退货遭拒。

三、投诉难点分析

难点一：不履行合同问题最突出，投诉量居第一位。上半年，全省消委组织共受理合同类投诉7407件，占投诉总量29%，位居投诉性质类第一位。合同类投诉主要集中在不平等格式条款。一些不诚信的经营者，往往利用所掌握的消费信息、消费知识，采取虚假宣传、误导销售的手段忽悠消费者。利用格式条款免除自身责任，加重消费者责任，排除消费者权利。在合同履行中，任意违反合同约定，往往以行业惯例和商业秘密为由，限制消费者权利，使消费者被动接受不平等格式条款，侵害消费者合法权益。主要涉及生活社会服务类、交通工具、文化娱乐体育、通信、互联网、家装、商品房等行业。

案例：2018年5月9日，消费者郭女士在父母陪伴下，在汉口越秀地产意向购买115平米商品房一套，被售楼部销售人员虚假宣传行为所蒙骗，现场以收据的形式作为协议内容缴纳了10万元定金，销售员口头约定相关内容等。次日，消费者现场查看楼盘时，发现预订的二楼洋房光线差，并不是销售员宣传的楼层、房型，南北通透、朝向好，于是要求退还定金10万元遭拒。省消委接诉后，经调查了解，该房产公司经营的楼盘属于汉口江汉区繁华地带，该公司销楼部销售员涉嫌误导销售，存在不规范营销行为，营销宣传时推荐小房型，一旦消费者缴纳定金后又推销大房型，导致消费者计划购房资金不够用。经深入调查了解，发现该房地产销售员没有恪守社会公德，树立诚信经营理念，而是利用格式条款等方式设定不公平、不合理的交易条件，误导消费者签订不平等的“订金、保证金、认筹金”等协议，涉嫌加重消费者权利，减轻自身法律责任，侵害了消费者知情权。依据《消费者权益保护法》、《合同法》、《商品房销售管理办法》、《湖北省消费者权益保护条例》和最高人民法院相关司法解释等法律法规的规定，省消委认定消费者诉求退还定金有法可依，经多次沟通协调，促成双方达成和解，开发商同意退还定金10万元。

难点二：预付消费投诉尤难解，涉及退卡、退款、转卡等问题商家难兑现。近年来，预付式消费盛行一时，受到商家和消费者的青睐，但存在严重消费弊端，消费者的知情权、选择权、财产权难以保障。上半年，全省消委（协）组织受理预付消费类投诉3278件，占投诉总量12.8%。一是商家跑路多，消费者财产权受损。部分商家不履行相关法律规定，相关资金没有实行备案制度，相关部门难以监管，一旦经营不善、资金链断裂或跑路，给持卡的消费者权益造成财产损失；二是发卡主体变更，消费者知情权受损。部分经营者继承经营主体但不承认原发卡主体经营者的消费卡卷，或消费者提出的退卡诉求遭拒；三是预付卡约定不明，消费者选择权无法保障。部分经营者收款后不与消费者签订协议，只提供一张优惠卡，消费者要求转卡、退卡难。

案例：2018年4月，宜昌消费者张女士在木之韩减肥店交付2380元办理按摩减肥年卡服务，商家强制要求消费者另购买几百元的商品才能继续服务，消费者认为不合理，于是要求退卡退款遭拒。经辖区消协调解，促成双方达成和解，经营者向消费者赔礼道谦，不再强制消费者购买相关物品，后续服务给予一定的优惠。

难点三：媒体购物维权难。广大消费者通过媒体广告购物（电视购物、网络购物、广播购物）是近几年常见的一种消费方式，消费者足不出户，就可以购买各种商品。在为消费者带来方便时，各类消费问题随之而来。一是商品质量问题。相关媒体不间断滚动播放购物广告，广告内容涉嫌夸大宣传，宣称折扣大，承诺不满意全额退款。但购买后，存在货不对版等质量问题；二是不提供验货。电视购物通常是委托第三方送货，商品送达后，一般不提供验货和调试服务，甚至先交钱后验货，一旦货物有质量问题，联系不到售后，退换货物更难；三是售后无“三包”服务。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、媒体平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任；四是媒体广告审核把关不严。相关媒体只注重经济效益，而忽视了自身的诚信和广告商品真伪问题，对一些商家投放的广告未加以审核和约束，存在虚假宣传坑害消费者。据统计，全省消委受理电视广播类投诉548件，占销售服务类2%。

案例：2018年3月2日，黄石市消费者柯先生向辖区消委投诉，称收看黄石电视台降血压降血脂广告，花费1980元购卖相关产品，使用后血压不降反而升高，导致病情加重，于是向黄石电视台讨说法遭拒。辖区消委受理投诉后，经多次与电视台沟通协调，由电视台出面联系广告商家进行赔付，促成双方达成和解。