在当今社会，服务的重要性与日俱增，服务所覆盖的范围也越来越大，几乎涵盖了社会的方方面面。

​在我们的常规认知中，服务机构是提供各类服务的主体，在服务机构之外，可能并不会有服务这一说，但这其实是一种理解上的误区。

从狭义角度来看，服务机构可以认为是为特定人群提供特定服务的机构，比如入驻小区后为居民提供相关服务的物业公司和居委会、为顾客提供餐饮服务的各类餐厅等。

而从广义角度来看，由于服务无处不在，那些虽然没有冠以服务名号，却始终在提供服务的机构、部门、团队，乃至个人都可以认为是服务机构。

比如，在企业中有不少共享服务中心，如行政部门、财务部门、人力资源部门和企业运营部门，这些部门会同时为企业和员工提供服务，同时也会涉及一些管理方面的工作。

这些管理工作同样与服务密不可分，好的管理能够带来好的服务，同时好的服务也能促进更好的管理。

举个例子，如果企业的财务部门颁布了一个全新的报销制度，那么在这个时候，可以从服务的角度出发，颁发一个精心设计的报销填写工具及配套填写指南，并组织一次高效培训，日常也开设一个专门的答疑邮箱，提供全方位的服务。

​这样的服务不仅能帮助员工高效完成报销申请，并最大化减少其在报销上花费的时间和精力，从而反过来促进更为高效的管理。

无论是怎样的服务机构，服务一定是其重要的立身之本，要想在服务对象心目中留下一个好的印象的话，良好的服务是必不可少的。

那么，什么样的服务才能称之为良好的服务呢？在这一问题上自然仁者见仁，智者见智，并没有完全标准的答案，但至少有一个标准是可以衡量的，也就是是否能让服务对象满意，甚至超出其原本的期望。

要想达到这一境界，需要服务方更具同理心，能够从服务对象的角度出发，想对方所想，主动了解对方的需求。

在充分了解需求之后，服务方需要从系统化的高度思考如何提供更有效的服务。

​我们需要记住的是，服务方花费的时间和精力越多，考虑得越是周全时，那么服务对象所花的时间和精力将会越少，甚至能够达到完全无感的境界。

除此之外，便是需要将被动服务的理念转变为主动服务。

“拨一拨，动一动”就是被动服务的典型表现。持有这一态度的服务方，只会在服务对象的需求到来之时，才会去被动应对。

​并且，在应对过程中，也会仅仅采用点对点方式，不会去主动思考如何将服务做得更好，也不会由点到面，将思路延展开来，将眼光看得更为长远。

主动服务才是服务的王道。服务的主动性表现在对每一个需求的重视。

在直接应对需求时，我们不仅需要保持规范和专业，更能不断进行创新和改进，思考如何减少客户的等待时间，并减少客户的不确定感。

而在日常工作中，我们需要经常对这些需求进行整理，并通过数据分析找到一些需要改善的问题或创新点。

比如，我们可以针对频繁出现的需求进行专题攻关，找到更好的解决方案，而对于全新需求或者正在不断发生变化的需求，则需要在现有的解决方案上继续探索，找到新的方式。

与此相比，任何“拨一拨，动一动”指引下的服务只会是一种浮于表面的服务，会处处充满漏洞，最终这些漏洞将会转嫁给服务对象，反而让服务对象耗费更多时间和精力，这就和服务的初衷背道而驰，自然也无法让客户完全满意。

我举一个物业服务的例子。

​现在有不少小区存在各种返水问题，特别是对那些住在二楼的业主而言，他们的下水往往处于总下水管的最底端，一旦下水管出现拥堵，那么总会成为首当其冲的受害者。

对于持有“拨一拨，动一动”心态的物业工作人员而言，他们只会在居民家出现反水，并打过电话报修之后，才会姗姗来迟，每次都要先行定位到对应的窨井，然后再到居民家中疏通，但这时居民家中往往已是水漫金山，惨不忍睹，有时为了配合工作人员做好实验，还会出现“二次伤害”。

如果将“拨一拨，动一动”的心态转换为主动帮服务对象解决问题的态度心态，那么可以分为两个层面。

​低维层面是，物业工作人员可以每隔一定周期对所有窨井进行预防性疏通，并上门对室内的管道进行同步疏通，减少二楼业主的返水风险，但这还未达到彻底解决问题的程度。

高维层面是，物业工作人员可以展开对小区下水管道的整体改造工作，将原有的隐患彻底消除，让二楼业主再无水患之虞。

越是主动的工作，越是能将解决思路尽可能前移的工作，越能带来好的成效，也越能提供好的服务，这才是服务的真谛。“拨一拨，动一动”只会成为服务的反面，是需要我们极力杜绝的。

在明天的文章中，我将换一个角度，关注基层工作者身上的“拨一拨，动一动”现象，并探讨其潜在的危害。

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作者 Meta烟中雯城

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