7月24日，四川省保护消费者权益委员会(以下简称四川省消委会)通报了乡镇快递服务二次收费现象调查结果。报告显示，快递服务网点普遍存在二次收费情况，二次收费网点涉及快递公司中，申通、中通、韵达、圆通四家占比均达到了50%以上。

在遭遇过二次收费的受访者中，六成以上表示，取件时才被告知要收费；92.2%的受访者认为乡镇快递取件二次收费不合理……相关问题亟待综合治理。据悉，这也是近期行业内首份乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告。

近年来，随着网络购物快速发展，快递服务行业发展迅猛，各大知名快递公司不断向乡镇延伸服务，为满足消费者日益增长的快递需求、促进电商发展做出了积极贡献。据介绍，本次调查调研活动时间为2019年4月-6月，范围覆盖四川全省21个市（州）的80余县，共采集有效样本3403个。

报告提到，71.6%的受访者表示所在乡镇收取快递需要自己到指定配送点取件；34.2%的受访者表示曾经被二次收费。另外，有8.2%的受访者表示遭遇过因延期取件而加收费用的情况。快递服务网点普遍存在二次收费情况，申通、中通、韵达、圆通的网点占比较高。

在涉及的二次费用额度方面，二次收费数额多在1-3元之间，八成以上受访者付费后没有收到发票或收据。其中，“根据快递大小付费”占比达到26.8%；86.3%的受访者表示付费后快递网点没有提供发票或收据。

报告显示，接受调查者中，仅有不足一成的受访者表示，网购时商家会告知取件需二次收费；93.8%的受访者表示，网购商品时没有收到商家告知取件需要二次收费的提示信息。

在遭遇过二次收费的受访者中，六成以上表示取件时才被告知要收费；仅有不足两成的网点有取件收费标准的声明或告示。可见，乡镇快递服务网点大多没有事前告知取件收费和明示收费标准。92.2%的受访者认为乡镇快递取件二次收费不合理。

调查分析称，消费者对二次收费的态度与当地经济发展程度、自身是否经历过密切相关，经济越发达的地方越不能容忍，经历过“二次收费”的受访者普遍难以接受。

除二次收费外，受访者认为目前乡镇快递服务存在的另一主要问题是不能送货上门。在调查共收集到的657条快递服务意见中，主要意见是不能送货上门（20.1%）、网点从业人员服务态度需要改善（14.9%）、取件不够便捷（13.4%）、快递保管（9.0%）和配送速度（8.8%）。

南都记者注意到，近两年，以“快递柜取件收费”为代表的快递二次收费问题多次成为社会大众关注和热议的焦点。基于调研结果，报告对乡镇快递取件二次收费问题根源进行了剖析。调研中，基层网点反映，快递服务企业在利益分配过程中起主导作用，分配给下游经营主体的利润空间不足，末端网点出于自身盈利需要，无视消费者合法权益，最终将成本转嫁给取件的消费者，下游收费乱象缺乏有效监督与管理。此外，地理位置、交通和经济发展等要素也会对二次收费具有一定的影响。

关于提供服务前不告知服务费用而强制收取服务费的问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《快递市场管理办法》、《合同法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规均有相关表述可以参照。

报告援引专业法律分析称，乡镇快递取件二次收费主要发生在电商物流过程中，一般涉及到合同关系。一是消费者与商家之间的买卖合同关系。二是商家与快递服务公司之间的货运合同关系；快递服务公司有义务根据货运合同约定将快递物品送到目的地，而不能以配送成本高、超过配送范围或其他理由来向消费者额外加收费用。因此，快递服务公司未告知发件人（商家）和消费者的情况下，强制收费，既属于违约行为，又对消费者构成消费侵权。

不过，据介绍，在特殊情形下，消费者与快递服务公司也可建立合同关系。快递服务公司与消费者之间因快递服务公司两次投递失败，消费者仍需要快递服务公司再次投递，或消费者提出新的快递服务需求等情况下形成新的合同关系，快递服务公司可以在事先告知并征得消费者同意的前提下额外收费。

报告最后表示，下一步，四川省消委会将与行业主管部门一起对乡镇快递二次收费涉事经营者进行约谈，监督整改，并通过多种渠道发布消费警示，提醒广大农村消费者自觉抵制二次收费违法行为、受到不法侵害时要积极主动投诉举报。同时建议，企业宜适度让利于加盟商和末端网点，尤其是在利益分配时，适度向农村地区、偏远山区等地方倾斜，避免经营成本转嫁，完善盈利模式；还应加强内部管理，监督所属分支机构及其末端网点合法经营、诚信经营。

采写：南都记者傅晓羚